Organizacje IT stale się zmieniają. Jedną z obserwowanych zmian jest ich zbliżanie się do biznesu. Informatyka nie zajmuje się już tylko przetwarzaniem informacji, ale ma wspierać biznes we wszystkich aspektach, począwszy od zarządzania informacją, przez upraszczanie komunikacji, automatyzację procesów biznesowych, do ułatwiania współpracy. Granica między IT a biznesem zaciera się do tego stopnia, że przedstawiciel jednej z amerykańskich firm badających rynek zapowiedział, że wkrótce termin IT (Information Technology) zamieni się w BT (Business Technology) i nie będzie to jedynie zmiana w sferze językowej. IT przestanie być bowiem wystarczający do opisania tego, czego oczekuje się od "informatyki".

Ucywilizować relacje

Rosnące wymagania od działów IT nie są jednak tylko specyfiką amerykańskiego rynku. Grzegorz Kuliszewski, CIO w banku DnB Nord odpowiedzialny za IT zauważa, że w ostatnim czasie definicja IT bardzo się zmieniła. "To, co obecnie nazywamy IT, to zebranie wymagań biznesowych, rozpisanie ich, stworzenie procesu obsługi produktu - może za wyjątkiem strony sprzedażowej. Wymaga to uzgodnień z rachunkowością, księgowością, schematów księgowych produktów, samego działania produktów, osadzenia go w systemie, powiązania z innymi aplikacjami w firmie, testów, odbioru, przedstawienia" - mówi. "Równocześnie ewoluowała definicja 'czystego informatyka' i według mnie można tak dzisiaj nazwać tylko osobę zajmującą się kładzeniem kabli lub niskopoziomowego administratora jakiegoś systemu. Pozostali pracownicy działu IT nie spełniają moim zdaniem wymogów definicji informatyka i znacząco przysunęli się do biznesu" - dodaje.

Spotkanie IT z biznesem, choć nieuchronne, nie jest łatwe i bezbolesne ze względu na m.in. problemy komunikacyjne, brak zrozumienia drugiej strony, trudności w artykułowaniu potrzeb przez biznes, tendencje do pomijania proceduralnych rozwiązań komunikacyjnych. Ucywilizować tę relację pomóc mogą pewne, przyjęte przez obie strony, zasady postępowania, najlepsze praktyki. "W firmie, jak w każdej zorganizowanej społeczności, potrzebne są pewne zasady postępowania. ITIL - jak wszystkie standardy - jest zbiorem reguł, które opisują złożoną rzeczywistość w postaci procesów wytwórczo-usługowych. To jest formalizacja, która umożliwia przeżycie. Gdyby w firmie nie było pewnych sformalizowanych reguł postępowania, nie mogłaby ona realizować swoich celów" - tłumaczy Marek Ujejski, zastępca dyrektora Departamentu Informatyki w Narodowym Funduszu Zdrowia.

Jego zdaniem, z perspektywy biznesu, ITIL jest pewnego rodzaju kagańcem założonym na informatykę. Natomiast dla informatyki jest pewną szansą obrony przed niesłusznymi zarzutami, które pojawiają się w sytuacjach, kiedy relacje IT-biznes nie są jasno zdefiniowane. Nie oznacza to jednak, że stosowanie w firmie najlepszych praktyk opisanych w bibliotece ITIL od razu usprawni te relacje IT-biznes i nie będzie wywoływało oporu z żadnej ze stron. Jarosław Pastuszak, Service Level Manager w GE Money Bank, który jest odpowiedzialny w firmie za krzewienie kultury usługowej, zarówno w IT, jak i w biznesie przyznaje, że opór pojawia się z obu stron, ponieważ wdrożenie procesów ITIL oznacza zwiększenie liczby obowiązków dla wszystkich.

Wysiłek, który się opłaca

Stosowanie wskazań ITIL oznacza dla biznesu konieczność jasnego definiowania swoich potrzeb i wymagań, natomiast na dział IT nakłada nieraz uciążliwe obowiązki, np. mierzenie, rejestrowanie i raportowanie. Zdaniem ekspertów, wysiłki te przynoszą wymierne korzyści biznesowi, organizacji IT i właścicielowi firmy. "Jasno zdefiniowane wymagania serwisowe to korzyść dla obu stron. Dają wytchnienie IT, które wie, że np. między godz. 24 a 4 nad ranem nie musi mieć 99,5% dostępności. Natomiast z punktu widzenia biznesu korzystne jest to, że wiedzą kiedy i czego mogą oczekiwać od IT" - zauważa Jarosław Pastuszak. "Ponadto pomaga to lepiej zrozumieć biznesowi jego własne procesy, co pozwala np. zmniejszyć wymagania co do dostępności, co z kolei powoduje, że proces ma mniej defektów i koszty świadczenia usług są niższe" - dodaje.